Stížnosti - podávání a vyřizování

PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Stížnosti jsou významným zdrojem informací o možnostech zlepšit poskytované služby v organizaci. Přinášejí důležitá poselství o spokojenosti uživatelů. Zároveň jsou i ochranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele.

Každý uživatel či opatrovník má právo se vyjádřit ke kvalitě nebo způsobu poskytování sociálních služeb:

  • sám
  • prostřednictvím rodinných příslušníků
  • opatrovníka
  • kteréhokoliv zaměstnance domova
  • veřejných institucí.

PŘIPOMÍNKA – drobná kritika, řeší se ihned.
PODNĚT – je podání, které přináší něco nového.
STÍŽNOST – když se uživateli něco nelíbí, není spokojen, když chce, aby bylo něco jinak.
POCHVALA – spokojenost se službou.

Za stížnost ze strany uživatele nebo jiné osoby je považována každá připomínka nebo stížnost, kdy nelze v daný okamžik vyřešit předmět nespokojenosti.
Stížnost může být podána ústně, písemně, anonymně nebo jinou, pro uživatele přijatelnou formou.

PRAVIDALA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Každý nově příchozí uživatel, včetně rodiny, je seznámen s pravidly pro podávání, evidenci a vyřizování stížností a to formou:

  • podáním ústních informací při nástupu do domova příslušným pracovníkem,
  • domácího řádu domova,
  • zavěšením pravidel na nástěnce v písemné formě (text je větším písmem).

Uživatel je s pravidly pro podávání, evidenci a vyřizování stížností dle potřeby seznamován prostřednictvím klíčového pracovníka během pobytu v domově.

Stížnost na poskytovanou péči a kvalitu služeb může podat kterýkoliv uživatel, rodinný příslušník nebo osoba, kterou si uživatel pro tento účel zvolí.

Stížnost lze podat u kteréhokoliv zaměstnance domova, kterého si uživatel vybere. Pracovník, který stížnost přijme je povinen toto napsat a předat ji vedoucímu úseku k dalšímu řešení.

Možné je využít podání stížnosti, připomínky přímo vedoucí úseku, sociální pracovnici či vedoucí domova. Pokud se jedná o ústní formu, je z toho jednání pořízen písemný zápis.

Stěžovatel může podat stížnost kdykoliv, toto právo není omezeno, a tato stížnost mu nepůsobí újmu.
Stížnost lze podat ústně, písemně, prostřednictvím nezávislého zástupce (např. klíčový pracovník, rodinný příslušník, nejbližší přátelé, tlumočník).

Pracovníci mají vždy snahu porozumět obsahu sdělení uživatele a stížnost zaznamenají srozumitelnou formou tak, jak jim byla podána. Zaznamenané stížnosti pak obsahují konkrétní výrobky uživatele. Při jednání s uživateli s poruchou v komunikaci užívají pracovníci všech metod, tak aby došlo k vzájemnému porozumění. Klíčový pracovníci mají povinnost pracovat s uživateli a především s uživateli s poruchou v komunikaci a připravovat je, aby si dle svých možností a schopností osvojili práva a dovednosti v případě jejich porušení.

Pro podání písemné stížnosti slouží schránka k tomuto účelu určená, umístěná na vstupní chodbě zařízení, ve výklenku – prostor pro reminiscenci, návštěvy.

Schránka je vybírána jednou týdně, každé pondělí instruktorkou sociální péče.

EVIDENCE A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
Veškeré stížnosti, připomínky jsou evidovány v knize „Kniha připomínek a stížností“, které slouží pro obě sociální služby – DS a DZR. Odpovědnost za vedení zápisů do knihy má sociální pracovnice. Každý stížnost či připomínka je předkládána vedoucí domova a řešena s odpovědným vedoucím pracovníkem.

Pokud to situace vyžaduje, jsou další dotčené osoby či svědci události přizvání k dalšímu jednání k vedoucí domova, kde mají právo se vyjádřit k podané stížnosti.

Pokud je stížnost oprávněná, je sjednaná okamžitá náprava.
V případě neoprávněné stížnosti je snaha o bezkonfliktní řešení situace.

Stížnost se vyřizuje ve lhůtě nejpozději do 30-ti dnů.

Stěžovatel, popř. dotčený pracovník, je písemně či ústně seznámen s řešením stížnosti (mimo anonymu).

Při podání ústní stížnosti, je proveden zápis i s řešením.
Pokud nebude stěžovatel souhlasit s řešením, má právo se obrátit se svou stížností k řediteli MěÚSS Strakonice či zřizovateli, popřípadě k jinému nezávislému orgánu.