Stížnosti - podávání a vyřizování

Každý uživatel Denního stacionáře má právo si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. K podání stížností je oprávněn kdokoliv, nejen uživatel, ale v jeho zájmu i jakýkoliv občan. Stížností je vyjádření nespokojenosti vyžadující odezvu. Stížnost se řeší individuálně, na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. Žádný uživatel nemusí mít obavu podat stížnost. Za podání stížnosti uživatel není nijak postihován, naopak stížnosti jsou využívány ke zvýšení kvality sociální služby.

Stížnosti jsou přijaty jakýmkoliv způsobem (ústně, písemně, vhozením do schránky stížností, mailem).

EVIDENCE A VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTÍ

Stížnost prověřují vždy nadřízení pracovníci tomu, proti kterému stížnost směřuje. Případné stížnosti, které má uživatel na služby poskytované Denním stacionářem nebo k chování či jednání zaměstnanců, má právo stížnost podat vedoucímu zařízení, nebo nadřízenému, tj. ředitelka MěÚSS Strakonice.
Všechny stížnosti jsou objektivně prošetřeny. Lhůta na vyřízení stížnosti je 30 dnů. Pokud stížnost není do té doby vyřízena, je o této skutečnosti a důvodech informován stěžovatel i účastníci.
Stěžovatel má právo odvolat se proti vyřízení stížnosti. Je-li podání stížnosti opravným prostředkem stanoveným právními předpisy, o němž má podle těchto předpisů rozhodovat jiný orgán, předáme tomuto orgánu stížnost uživatele bez zbytečného odkladu.

Stížnosti jsou zaznamenávány tak, aby byly co nejvíce srozumitelné s konkrétními výroky stěžovatele. V případě, že stěžovatel má obtíže s komunikací, vedoucí zařízení zajistí sběr informací pomocí člena rodiny a obsluhujícího personálu, gesty, mimikou.
Při vyřizování stížností je respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele. Odpověď musí být vždy srozumitelná adresátovi. Je-li pro pochopení záležitosti třeba, je písemná odpověď objasněna v rozhovoru.

Sepisováním, evidencí a vyřizováním stížností je pověřen vedoucí zařízení.
Stěžovatel má možnost si zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat. Nezávislým zástupcem může být podle povahy věci osoba fyzická (příbuzný, rodinný přítel apod.), ale i osoba právnická (např. občanská poradna).
Povinností zaměstnanců je sledovat a reagovat na projevy nelibosti u uživatelů, kteří se nedokáží vyjádřit slovně.
Anonymní stížnosti řeší vedoucí zařízení s ředitelem MěÚSS a zaměstnanci zařízení
a vyřízení těchto stížností projedná na pravidelné poradě zaměstnanců. Stížnost anonymně doručená se považuje za námět či připomínku, neboť není komu odpovědět.

K založení písemné formy stížnosti může dojít tehdy, je-li zcela zřejmé, že její obsah byl přešetřen a stěžovateli sdělen výsledek šetření. Všechny písemné podklady a zápisy o stížnosti jsou uloženy u vedoucí DST, a pokud je stížnost podkladem pro porušení pracovní povinnosti u zaměstnance, tak i na personálním oddělení MěÚSS.

V situaci, kdy si tentýž uživatel opakovaně stěžuje na stejnou záležitost a je-li zcela zřejmé, že jejich obsah byl přešetřen a uživateli byl již sdělen výsledek šetření, může být opakovaná stížnost založena. Před založením je nutné se vždy přesvědčit, že trvá stav zjištěný předchozím šetřením.

KONTAKTY NA NADŘÍZENÉ A NEZÁVISLÉ ORGÁNY

Městský ústav sociálních služeb
Mgr.Dagmar Prokopiusová - ředitelka
Jezerní 1281
386 01Strakonice
Tel.: 383 323 113

Město Strakonice
Mgr. Břetislav Hrdlička - starosta
Velké náměstí 2
386 01 Strakonice
Tel.: 383 700 105

Město trakonice
Mgr. Vysoká Lenka
vedoucí sociálního odboru
386 01 Strakonice
Tel.: 383 377 244

Krajský úřad JČ
U Zimního stadionu 1952/2
370 01 České Budějovice 7
Tel.: 386 720 111

Kancelář veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
Tel.: 542 542 111

Český helsinský výbor
Štefánikova 216/21
150 00 Praha - Smíchov
Tel.: 257 221 142