Stížnosti - podávání a vyřizování

Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s kvalitou nebo způsobem poskytované sociální služby, upozornění na neoprávněný zásah do práv uživatele, upozornění na nevhodné chování zaměstnance pečovatelské služby.

Uživatel nebo jiná osoba nemusí mít obavu podat stížnost, proti stěžovateli nesmí být činěna přímá ani nepřímá opatření.
Poskytovatel vnímá stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby jako podněty pro rozvoj a zvyšování kvality pečovatelské služby.
Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje.
Povinnost přijmout písemnou i ústní stížnost má každý zaměstnanec poskytovatele s tím, že tento zaměstnanec je povinen postoupit stížnost vedoucímu. Přeje-li si stěžovatel předání písemné stížnosti přímo ředitelce, je zaměstnanec povinen stížnost ředitelce předat.
Poskytovatel respektuje právo podat anonymní stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby.

Podávání stížnosti
Stížnost může podat uživatel služby, zájemce o službu, rodinný příslušník uživatele, osoba uživateli blízká, zástupce, kterého uživatel pověřil podáním a vyřizováním stížnosti, opatrovník uživatele, osoba, která nemá k uživateli žádný vztah, ale jedná v jeho zájmu.

Ústní stížnost lze podat:

Osobně
- v kanceláři vedoucí pečovatelské služby, Rybniční 1283, 386 01 Strakonice
- v kanceláři ředitelky (adresa sídla poskytovatele)
Telefonicky
- na tel. čísle 383 321 785, mobil: 739 155 856 (vedoucí pečovatelské služby)
- na tel. čísle 383 312 270 (ředitelka MěÚSS Strakonice)

Písemně podanou stížnost lze doručit či předat:
- osobně kterémukoliv ze zaměstnanců poskytovatele
- osobně do výše uvedených kanceláří
- prostřednictvím pošty na adresu DPS Rybniční 1283, 386 01 Strakonice
- prostřednictvím pošty na adresu sídla poskytovatele
- e-mailem na adresu: pecovatelska.sluzba@muss.strakonice.eu
(vedoucí pečovatelské služby)
- e-mailem na adresu: reditel@muss.strakonice.eu
(ředitelka MěÚSS Strakonice)
- prostřednictvím SMS na služební mobil vedoucí pečovatelské služby
- vhozením stížnosti do schránek pro podávání stížností umístěných:
v DPS Rybniční 1283 - u poštovních schránek ve vestibulu
v DPS Jezerní 1281 - u výtahu

Adresa pro doručení stížnosti:

Dům s pečovatelskou službou
Rybniční 1283
386 01, Strakonice
k rukám vedoucí pečovatelské služby
tel. spojení: 383 321 785, mobil: 739 155 856
e-mail: pecovatelska.sluzba@muss.strakonice.eu

Adresa sídla poskytovatele
Městský ústav sociálních služeb
Jezerní 1281
386 01, Strakonice
k rukám ředitelky organizace
tel. spojení: 383 312 270
e-mail: reditel@muss.strakonice.eu

Termíny vyřizování stížností
Každou přijatou stížnost je nutno projednat v co nejkratším termínu od doručení stížnosti poskytovateli. Projednávání stížnosti musí být prováděno bez zbytečných průtahů. Každá stížnost musí být vyřízena nejdéle do 30 dnů od jejího doručení poskytovateli. U stížnosti, kterou nelze vyřídit do 30 dnů ode dne jejího doručení poskytovateli, musí být stěžovateli nejpozději do této doby (tj. do 30 dnů) písemně oznámeno, že stížnost nelze ve stanovené lhůtě vyřídit (včetně zdůvodnění, proč lhůtu nelze dodržet). Současně je v uvedeném oznámení stanoven nový termín pro vyřízení stížnosti.
Oprávněná stížnost se považuje za vyřízenou vyrozuměním stěžovatele o výsledku šetření. Stěžovatel obdrží Zprávu o výsledku šetření stížnosti.
Neoprávněná stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile bylo šetřením zjištěno, že je neoprávněná a stěžovateli o tom byla zaslána Zpráva o výsledku šetření stížnosti.
Stížnost prověřuje vždy pracovník nadřízený zaměstnanci, proti kterému je stížnost vedena.
Směřuje-li stížnost proti vedoucí pečovatelské služby nebo je důvodná obava z možné podjatosti a střetu zájmů, je stížnost předána k vyřízení řediteli Městského ústavu sociálních služeb.

Pokud stěžovatel nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti, může se odvolat dle možností uvedených ve Zprávě o výsledku šetření stížnosti.

Shrnutí postupu při podávání a projednávání stížností
- podání stížnosti stěžovatelem a přijetí stížnosti poskytovatelem
- evidence stížnosti
- vyhotovení záznamu o přijaté stížnosti
- projednání a řešení stížnosti
- rozhodnutí o oprávněnosti nebo neoprávněnosti stížnosti
- rozhodnutí o přijatých opatřeních ke zjednání nápravy
- vyhotovení Zprávy o výsledku šetření stížnosti
- doručení Zprávy o výsledku šetření stížnosti stěžovateli
- realizace opatření ke zjednání nápravy

Úplné znění Standardu Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby si lze vyžádat u vedoucí pečovatelské služby nebo u sociální pracovnice MěÚSS Strakonice